Reklamacja a gwarancja – najważniejsze różnice
W przypadku problemu z zakupionym produktem konsument może mieć do dyspozycji różne podstawy dochodzenia swoich praw.
W odniesieniu do sprzedaży konsumenckiej najważniejsze są obecnie:
• reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową – wynikająca bezpośrednio z przepisów prawa i kierowana do sprzedawcy;
• gwarancja – dodatkowe, dobrowolne zobowiązanie gwaranta, jeżeli została udzielona.
Obie drogi są od siebie niezależne. Konsument sam wybiera, z której chce skorzystać.
Porównanie obu trybów
| Kwestia | Niezgodność towaru z umową | Gwarancja |
|---|---|---|
| Charakter | Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy. | Dobrowolne zobowiązanie gwaranta. |
| Czy musi istnieć | Tak. Odpowiedzialność sprzedawcy wynika bezpośrednio z prawa. | Nie. Gwarancja istnieje tylko wtedy, gdy została udzielona. |
| Do kogo składana jest reklamacja | Do sprzedawcy, od którego produkt został kupiony. | Do podmiotu wskazanego jako gwarant. |
| Kto może być odpowiedzialny | Sprzedawca. | Na przykład producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca – zależnie od treści gwarancji. |
| Podstawa prawna | Przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. | Przepisy Kodeksu cywilnego oraz treść udzielonej gwarancji. |
| Standardowy okres odpowiedzialności | Co do zasady 2 lata od dnia dostarczenia towaru. | Okres określa gwarant. Jeżeli okresu nie wskazano, co do zasady przyjmuje się 2 lata od dnia wydania towaru. |
| Kto ustala warunki | Warunki wynikają z ustawy i nie mogą być zmienione na niekorzyść konsumenta. | Warunki określa gwarant w oświadczeniu gwarancyjnym, z zachowaniem wymogów prawa. |
| Pierwsze podstawowe żądania | Konsument może co do zasady żądać naprawy albo wymiany produktu. | Zależą od treści gwarancji, np. naprawa, wymiana lub inne świadczenie. |
| Obniżenie ceny | Możliwe w przypadkach przewidzianych przez prawo. | Tylko jeżeli przewiduje to gwarancja. |
| Odstąpienie od umowy | Możliwe w określonych prawem przypadkach, w szczególności przy istotnej niezgodności. | Tylko jeśli wynika to z warunków gwarancji albo z innej właściwej podstawy prawnej. |
| Koszty naprawy lub wymiany | Ponosi sprzedawca, w tym właściwe koszty transportu, robocizny i materiałów. | Zasady wynikają z gwarancji, przy czym gwarancja musi być wykonywana zgodnie z prawem. |
| Termin odpowiedzi na reklamację | Sprzedawca powinien odpowiedzieć konsumentowi w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji. | Termin może zależeć od treści gwarancji oraz właściwych przepisów dotyczących jej wykonania. |
| Czy potrzebny jest paragon | Nie. Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. | Gwarant może wymagać racjonalnego potwierdzenia prawa do gwarancji, zgodnie z jej warunkami. |
| Czy sprzedawca może narzucić tryb | Nie. | Nie. Konsument sam decyduje, czy korzysta z gwarancji, czy z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. |
| Wpływ jednej ścieżki na drugą | Skorzystanie z gwarancji nie odbiera konsumentowi ustawowych praw wobec sprzedawcy. | Odmowa w ramach gwarancji nie zamyka drogi do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. |
Czym jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową
Jest to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za to, aby dostarczony produkt był zgodny z zawartą umową.
Towar powinien odpowiadać między innymi:
• opisowi;
• rodzajowi;
• ilości;
• jakości;
• kompletności;
• funkcjonalności;
• typowym właściwościom produktu tego rodzaju;
• uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta dotyczącym trwałości i bezpieczeństwa.
W przypadku mebli może to oznaczać na przykład prawidłowe wymiary, kompletne elementy montażowe, zgodność wariantu z zamówieniem, prawidłową konstrukcję oraz możliwość bezpiecznego użytkowania zgodnie z przeznaczeniem.
Jak długo odpowiada sprzedawca
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony co do zasady w ciągu 2 lat od dostarczenia produktu.
Jeżeli dla produktu określono dłuższy okres przydatności do użycia, odpowiedzialność może odpowiednio trwać dłużej.
Jest to odpowiedzialność ustawowa i nie wymaga wydania klientowi osobnej karty gwarancyjnej.
Czego można żądać od sprzedawcy
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, konsument może w pierwszej kolejności co do zasady zażądać:
• naprawy albo
• wymiany.
Konsument wybiera pomiędzy naprawą a wymianą, jednak sprzedawca może w przypadkach przewidzianych prawem zmienić sposób doprowadzenia produktu do zgodności, jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy albo wiązałby się z nadmiernymi kosztami.
W określonych sytuacjach konsument może również żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.
Kiedy można żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy
Może to być możliwe między innymi wtedy, gdy:
• sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany zgodnie z warunkami przewidzianymi prawem;
• nie doprowadził produktu do zgodności z umową;
• niezgodność występuje nadal pomimo próby naprawy lub wymiany;
• z okoliczności jasno wynika, że produkt nie zostanie doprowadzony do zgodności w rozsądnym czasie;
• niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia skorzystanie z takiego środka.
W przypadku nieistotnej niezgodności samo odstąpienie od umowy może nie być dostępne.
Czym jest gwarancja
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym jakości produktu.
Jeżeli zostanie udzielona, gwarant określa swoje obowiązki oraz prawa klienta w przypadku, gdy produkt nie posiada właściwości wskazanych w oświadczeniu gwarancyjnym.
Gwarancji może udzielić między innymi:
• producent;
• importer;
• dystrybutor;
• sprzedawca.
Sam fakt sprzedaży produktu przez ledgeandloft nie oznacza automatycznie, że ledgeandloft udziela dodatkowej gwarancji handlowej.
Jeżeli dla konkretnego produktu udzielono gwarancji, informacje o gwarancie i jej warunkach powinny być jasno wskazane w odpowiednim dokumencie lub informacji dotyczącej produktu.
Co powinna zawierać gwarancja
Jeżeli gwarancja została udzielona, jej treść powinna być jasna i zrozumiała.
Powinna określać między innymi:
• nazwę i adres gwaranta;
• produkt objęty gwarancją;
• warunki gwarancji;
• procedurę skorzystania z gwarancji;
• obowiązki gwaranta;
• uprawnienia osoby korzystającej z gwarancji.
Gwarancja powinna również jasno informować, że ustawowe środki ochrony przysługujące konsumentowi wobec sprzedawcy w przypadku niezgodności towaru z umową nie są ograniczane przez gwarancję.
Jak długo trwa gwarancja
Okres gwarancji jest określany przez gwaranta.
Jeżeli okres nie został wskazany, zgodnie z zasadami Kodeksu cywilnego przyjmuje się co do zasady okres 2 lat od dnia wydania produktu.
Nie należy jednak utożsamiać tego okresu z ustawowym okresem odpowiedzialności sprzedawcy – są to dwa odrębne mechanizmy prawne.
Czy ledgeandloft może skierować klienta wyłącznie do producenta
Nie, jeżeli klient wyraźnie składa reklamację do ledgeandloft jako sprzedawcy na podstawie niezgodności towaru z umową.
W takiej sytuacji sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od tego, czy klient wcześniej skontaktował się z producentem lub gwarantem.
Jeżeli natomiast klient świadomie wybiera gwarancję, powinien postępować zgodnie z procedurą wskazaną w oświadczeniu gwarancyjnym.
Czy można najpierw skorzystać z gwarancji, a później z reklamacji do sprzedawcy
Tak.
Uprawnienia z gwarancji są niezależne od ustawowych praw wynikających z niezgodności towaru z umową.
Jeżeli gwarant odmówi naprawy albo inne świadczenie gwarancyjne nie rozwiąże problemu, konsument może nadal korzystać z praw przysługujących wobec sprzedawcy, jeżeli spełnione są ustawowe warunki.
Skorzystanie z gwarancji nie oznacza zrzeczenia się ustawowej ochrony.
Czy naprawa gwarancyjna kończy odpowiedzialność sprzedawcy
Nie.
Naprawienie lub wymiana produktu w ramach gwarancji nie powoduje automatycznego wygaśnięcia odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność produktu z umową.
Obie podstawy należy traktować niezależnie zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Co oznacza określenie „rękojmia”
Termin „rękojmia” nadal występuje w polskim systemie prawa cywilnego, dlatego klient może spotkać go w starszych dokumentach, poradnikach albo w odniesieniu do innych rodzajów transakcji.
W przypadku aktualnej sprzedaży towarów konsumentom podstawowym określeniem używanym dla ustawowej reklamacji jest jednak „niezgodność towaru z umową”.
Dlatego na stronach ledgeandloft dotyczących zakupów konsumenckich używamy przede wszystkim tej aktualnej nazwy, aby uniknąć nieporozumień.
Którą drogę wybrać
Nie możemy narzucać klientowi konkretnej podstawy reklamacji.
Konsument może zdecydować, czy chce:
• złożyć reklamację bezpośrednio do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową;
• skorzystać z gwarancji, jeżeli została ona udzielona.
Przed wyborem gwarancji warto sprawdzić jej warunki, ponieważ zakres praw, okres ochrony oraz procedura mogą różnić się w zależności od gwaranta.
Przykład – uszkodzona komoda
Klient kupił komodę, której element konstrukcyjny pękł mimo prawidłowego montażu i normalnego użytkowania.
Jeżeli problem oznacza, że produkt jest niezgodny z umową, klient może skierować reklamację do sprzedawcy i skorzystać z ustawowych praw.
Jeżeli producent udzielił dodatkowo gwarancji obejmującej taki rodzaj uszkodzenia, klient może zamiast tego zdecydować się na procedurę gwarancyjną.
To klient wybiera podstawę reklamacji.
Przykład – brak elementu montażowego
Jeżeli w dostarczonym zestawie brakuje części, która zgodnie z ofertą powinna znajdować się w opakowaniu, produkt może być niezgodny z umową.
Klient nie musi posiadać dodatkowej gwarancji producenta, aby zgłosić taki problem sprzedawcy.
Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy istnieje niezależnie od tego, czy dla produktu przewidziano gwarancję.
Przykład – gwarancja producenta
Jeżeli producent udzielił dla konkretnego mebla dodatkowej gwarancji obejmującej określone elementy lub właściwości produktu, klient może skorzystać z niej zgodnie z jej warunkami.
Takie dodatkowe zobowiązanie nie zastępuje ani nie ogranicza ustawowych praw wobec sprzedawcy.
Najważniejsza zasada
Niezgodność towaru z umową = ustawowe prawa wobec sprzedawcy.
Gwarancja = dodatkowe prawa wynikające z dobrowolnego zobowiązania gwaranta.
Jedna droga nie wyklucza drugiej, a wybór należy do konsumenta.
Kontakt
W przypadku pytań dotyczących reklamacji, niezgodności produktu z umową lub informacji o gwarancji można skontaktować się z działem obsługi klienta ledgeandloft:
E-mail: hello_care@ledgeandloft.com
Telefon: +1 (731) 111-0696
Adres korespondencyjny: 2140 ACKLEN AVE APT 9, NASHVILLE, TN, 37212
Godziny pracy działu obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–18:00. Dokładamy wszelkich starań, aby odpowiadać na wiadomości możliwie jak najszybciej. W weekendy oraz dni ustawowo wolne od pracy czas odpowiedzi może ulec wydłużeniu.