Procedura reklamacyjna krok po kroku

Sprawdź produkt i określ problem

Po zauważeniu niezgodności sprawdź, czego dokładnie dotyczy problem.

Może to być między innymi:

•  uszkodzenie elementu mebla;

•  brak części lub okuć;

•  produkt inny niż zamówiony;

•  nieprawidłowy wariant;

•  problem konstrukcyjny;

•  brak funkcjonalności lub cechy opisanej w ofercie;

•  uszkodzenie wpływające na bezpieczeństwo użytkowania.

Jeżeli uszkodzenie może mieć wpływ na stabilność lub bezpieczeństwo mebla, nie należy kontynuować jego użytkowania do czasu wyjaśnienia sprawy.

Przygotuj podstawowe informacje

Aby ułatwić identyfikację zamówienia, warto przygotować:

•  numer zamówienia;

•  imię i nazwisko osoby składającej zamówienie;

•  nazwę produktu;

•  opis zauważonego problemu;

•  datę otrzymania produktu;

•  informację o oczekiwanym sposobie rozwiązania sprawy.

Jeżeli jest to możliwe i przydatne do oceny problemu, można również dołączyć zdjęcia uszkodzonego elementu lub produktu.

Paragon fiskalny nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu i nie stanowi bezwzględnego warunku przyjęcia reklamacji.

Wybierz swoje żądanie

W przypadku niezgodności towaru z umową konsument może co do zasady zażądać:

•  naprawy produktu albo

•  wymiany produktu.

W przypadkach przewidzianych prawem możliwe może być również:

•  obniżenie ceny;

•  odstąpienie od umowy.

Jeżeli niezgodność jest istotna, konsument może w odpowiednich przypadkach żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy bez konieczności wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany.

Prześlij reklamację

Reklamację można złożyć w formie umożliwiającej przekazanie sprzedawcy informacji o problemie i żądaniu konsumenta.

Dla celów dowodowych zalecamy formę pisemną lub elektroniczną.

W zgłoszeniu warto jasno wskazać:

•  którego produktu dotyczy reklamacja;

•  na czym polega niezgodność;

•  jakiego rozwiązania oczekujesz.

Zgłoszenie reklamacyjne nie wymaga użycia specjalistycznego języka prawnego.

Otrzymujemy i rejestrujemy zgłoszenie

Po otrzymaniu reklamacji identyfikujemy zamówienie i sprawdzamy informacje dotyczące zgłoszonego produktu.

Jeżeli do oceny sprawy potrzebne są dodatkowe informacje, możemy zwrócić się o ich przekazanie.

Nie wymagamy jednak informacji lub dokumentów, które nie są rozsądnie potrzebne do rozpatrzenia konkretnej reklamacji.

Udostępnienie produktu do naprawy lub wymiany

Jeżeli reklamacja dotyczy naprawy lub wymiany, konsument udostępnia produkt sprzedawcy.

W przypadku dużych lub średnich mebli nie należy samodzielnie organizować kosztownego transportu bez wcześniejszego uzgodnienia sposobu odbioru.

Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, sprzedawca ponosi wymagane prawem koszty związane z naprawą lub wymianą, w tym właściwe koszty transportu, robocizny i materiałów.

Weryfikujemy reklamację

Podczas oceny sprawdzamy charakter zgłoszonej niezgodności oraz informacje dotyczące produktu i zamówienia.

Możemy sprawdzić między innymi:

•  czy produkt odpowiada opisowi i zamówieniu;

•  czy jest kompletny;

•  czy posiada właściwości, których konsument może zasadnie oczekiwać;

•  czy zgłoszone uszkodzenie wpływa na funkcjonalność lub bezpieczeństwo;

•  czy możliwa jest naprawa albo wymiana.

Każda reklamacja jest oceniana z uwzględnieniem konkretnego przypadku.

Odpowiadamy na reklamację

Na reklamację konsumencką odpowiadamy zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Jeżeli sprzedawca nie udzieli odpowiedzi w wymaganym terminie, w przypadkach objętych właściwymi przepisami uważa się, że reklamacja została uznana.

Odpowiedź powinna informować klienta o stanowisku dotyczącym zgłoszenia i dalszym sposobie postępowania.

Naprawa lub wymiana

Jeżeli właściwym rozwiązaniem jest naprawa albo wymiana produktu, realizujemy ją w rozsądnym czasie od chwili poinformowania nas o niezgodności i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Przy ustalaniu sposobu działania bierze się pod uwagę między innymi charakter produktu, rodzaj niezgodności oraz cel, w jakim produkt został zakupiony.

Konsument co do zasady wybiera pomiędzy naprawą a wymianą.

Jeżeli wybrane rozwiązanie jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów, zastosowanie mogą mieć zasady przewidziane w obowiązujących przepisach.

Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy

W przypadkach przewidzianych prawem konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy.

Może to mieć zastosowanie między innymi wtedy, gdy:

•  naprawa lub wymiana zostały odmówione zgodnie z przesłankami ustawowymi;

•  produkt nie został doprowadzony do zgodności z umową;

•  niezgodność nadal występuje pomimo próby jej usunięcia;

•  z okoliczności jasno wynika, że produkt nie zostanie doprowadzony do zgodności w rozsądnym czasie;

•  brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia skorzystanie z odpowiedniego środka przewidzianego prawem.

W przypadku obniżenia ceny odpowiednia kwota podlega zwrotowi zgodnie z obowiązującymi terminami.

Zakończenie reklamacji

Po wykonaniu odpowiedniego rozwiązania przekazujemy klientowi informacje potrzebne do zakończenia sprawy.

W zależności od rodzaju reklamacji może to oznaczać:

•  odesłanie naprawionego produktu;

•  dostarczenie produktu zastępczego;

•  dostarczenie brakującego elementu;

•  zwrot odpowiedniej części ceny;

•  zwrot należnej kwoty po skutecznym odstąpieniu od umowy.